안녕하세요, 호텔 직원과 기술에 관심이 많은 친구들! 본론으로 들어가겠습니다. 호텔을 운영하면서 긴 체크인 줄로 인해 스트레스를 받고 있거나, 편의 시설을 찾아 방황하는 혼란스러운 손님, 반복적인 작업에 푹 빠져 있는 경우, 제가 수년 동안 플로어 스탠딩 터치 스크린 키오스크 공급업체로 판매해온 실제 솔루션을 제공합니다. 우선, 예, 이 키오스크는 호텔에서 100% 작동합니다. 실제 부동산에서 본 키오스크가 왜, 어떻게, 어떤 것이 죽었는지 자세히 분석해 보겠습니다.
누구도 좋아하지 않는 기본적인 수학부터 시작해 보겠습니다. 프런트 데스크 직원은 인간입니다. 세 편의 비행기가 착륙하는 금요일 밤이나 한꺼번에 체크인하는 손님들로 가득 찬 웨딩 블록 등 성수기에는 혼잡합니다. 바닥에 세워진 터치 스크린 키오스크가 등장하는 곳입니다. 손님이 단지 양식에 서명하고 열쇠를 받기 위해 20명씩 줄을 서 있는 대신, 손님이 걸어가서 화면을 탭하고 스스로 작업을 수행합니다. 나는 부티크 호텔이 대기 시간을 15분에서 2분으로 단축하고 대형 체인점은 출퇴근 시간에 눈도 깜박이지 않고 시간당 500명 이상의 손님을 처리하는 것을 보았습니다. 속도를 높이는 것뿐만 아니라 프런트 데스크 팀이 실제로 인간적인 일을 할 수 있도록 해줍니다. 추가 지원이 필요한 손님을 돕거나, 불만 사항을 해결하거나, 그들이 열광했던 지역 하이킹 장소를 제안하는 것입니다. 누군가가 Wi-Fi 비밀번호를 물을 때 더 이상 로봇처럼 느껴지지 마세요.
자, '키오스크는 다 똑같다'고 생각하기 전에, 어떤 키오스크가 호텔 분위기에 어울리는지 먼저 살펴보겠습니다. 멋진 목재와 아늑한 좌석으로 꾸며진 로비에 엄지 손가락처럼 튀어나온 투박하고 상자 같은 물건은 원하지 않습니다. 이것이 바로 우리의 선택이 다른 이유입니다. 대기열 관리를 위해 23.6인치 플로어 스탠딩 곡선형 스크린 대기열 키오스크를 갖추고 있습니다. 매우 매끄럽고, 불쾌하지 않으면서 현대적으로 보일 만큼 곡선이 있으며, 손님들은 어떤 각도에서든 화면에 나오는 내용을 쉽게 볼 수 있습니다. 공간이 협소한 시내 호텔에 배치했는데, DMV에서 볼 수 있는 낡고 지루한 정사각형 키오스크보다 훨씬 더 잘 어울립니다. 주요 문제점이 체크인인 경우에는 21.5인치 독립형 체크인 키오스크를 선택하세요. 컴팩트하고 직관적이며 1인 여행객과 단체 여행객 모두에게 완벽하게 작동합니다. 투숙객은 신분증을 입력하고, 예약 번호를 입력하고, 추가 비용 발생에 대비해 신용카드를 긁고, 단 2분 만에 열쇠를 받을 수 있습니다.
잠깐만요. 하지만 호텔에 실제로 필요한 추가 물품은 어떻습니까? 현실적으로, 체크인만 하는 키오스크가 결제를 처리하거나 손님이 룸서비스를 주문하도록 하는 데에도 필요하다면 쓸모가 없습니까? 아니요, 잠깐만요. 일부 호텔에서는 이를 POS 카드 리더기가 포함된 23.6인치 곡면 화면이 있는 POS 시스템과 통합합니다. 이 모델을 사용하면 추가 요금, 스파 예약, 심지어 마지막 순간의 레스토랑 예약까지 키오스크에서 바로 처리할 수 있습니다. 더 이상 프런트 데스크와 별도의 POS 단말기 사이를 오갈 필요가 없습니다. 올인원 방식으로 복잡함을 줄이고 손님과 직원 모두에게 모든 일을 더 원활하게 만들어줍니다.
하지만 신화에 대해 현실적으로 알아보자. 왜냐하면 나는 그런 신화를 항상 듣고 있기 때문이다. 첫 번째 오해: “손님은 이용하지 않을 것입니다. 특히 노인들은 더욱 그렇습니다.” 보세요, 우리는 18세부터 82세까지의 손님이 있는 호텔에서 이것을 테스트했습니다. 그리고 우리가 받는 유일한 반발은 단지 인간과 대화하고 싶어하는 사람들로부터였습니다. 대부분의 사람들은 실제로 그것을 선호합니다. 시차로 인해 피곤할 때 오전 7시에 프런트 데스크 직원과 어색한 잡담을 나누지 않고 자신의 속도로 갈 수 있습니다. 게다가 화면의 반응성이 매우 뛰어납니다. 손가락이 큰 사람이라도 탭하면 작동합니다. 우리는 또한 소프트웨어가 단순하고, 혼란스러운 메뉴나 뛰어넘기 힘든 이상한 고리가 없는지 확인합니다.
두 번째 오해: “그냥 비용을 지불할 수 없는 또 다른 비용일 뿐입니다.” 빨리 숫자를 계산해 봅시다. 중간 규모 호텔에는 연간 5,000건의 체크인이 이루어집니다. 체크인할 때마다 2분을 절약하면 연간 166시간의 프런트 데스크 시간이 절약됩니다. 여기에 시간당 임금을 곱하면 상당한 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다. 게다가 고객이 행복할수록 리뷰가 많아지고 예약도 많아집니다. 제가 오스틴에서 일했던 한 호텔은 키오스크를 설치한 후 손님들이 체크인 속도를 좋아했기 때문에 Google 리뷰가 12% 상승했다고 말했습니다. 그들은 8개월 만에 키오스크 비용을 지불했습니다. 그건 생각할 필요도 없는 일이죠, 그렇죠?
또 다른 큰 승리는 데이터입니다. 키오스크는 체크인이 가장 많은 시기, 고객이 다양한 작업에 소요되는 시간, 가장 많이 예약된 편의시설 등을 추적합니다. 이를 호텔의 PMS(자산 관리 시스템)와 통합할 수 있습니다. 예를 들어 매주 목요일 오후 5시부터 7시까지는 바쁜 시간이므로 프런트 데스크 직원을 추가로 예약하거나 주말에 스파 예약이 급증하기 때문에 목욕 가운을 더 비축할 수 있습니다. 이는 단순한 기계가 아니라 호텔을 더 빠르게 운영하는 데 도움이 되는 도구입니다.
이제 이 나쁜 놈들을 어디에 두어야 할지 이야기해 봅시다. 어두운 구석에 붙이고 싶지 않습니다. 정문 근처에 배치하는 것이 좋습니다. 프런트 데스크와 너무 가깝지 않아 줄을 설 수 있는 공간이 있지만 고객이 도움이 필요할 경우 직원에게 연락할 수 있을 만큼 충분히 가깝습니다. 큰 로비가 있다면 아마도 두 개일 것입니다. 하나는 체크인용이고 하나는 문의용입니다. 일부 호텔에서는 엘리베이터 근처에 엘리베이터를 배치해 손님들이 로비를 돌아다닐 필요 없이 열쇠를 들고 곧바로 객실로 이동할 수 있습니다. 전문가 팁: 호텔에 "줄을 서지 말고 여기서 체크인하세요!"라고 적힌 작은 표지판을 추가하도록 했습니다. 사람들이 줄을 건너뛰는 것을 좋아하기 때문에 활용도가 30% 감소합니다.
잠깐, 접근성은 어떻습니까? 매우 중요합니다. 키오스크는 높이 조절이 가능하므로 휠체어 사용자도 스크린에 접근할 수 있다는 점이 큰 장점입니다. 텍스트 크기는 충분히 크며 시각 장애가 있는 고객을 위한 음성 안내 옵션도 있습니다. 우리는 시각 장애가 있는 단골 손님이 몇 명 있는 포틀랜드의 한 호텔과 협력했는데, 그들은 키오스크를 사용하면 체크인할 때 도움을 요청할 필요가 없기 때문에 숙박이 훨씬 더 쉬워졌다고 말했습니다. 기술 때문에 누구도 제외되어서는 안 됩니다.
솔직히 말해서, 누구도 고장난 기술을 다루고 싶어하지 않습니다. 우리는 모든 것을 처리합니다. 당사의 플로어 스탠딩 터치 스크린 키오스크는 연중무휴 24시간 지원을 제공하므로 문제가 있는 경우 당사에 전화하면 기술자를 기다리지 않고 즉시 문제를 해결해 드립니다. 또한 정기적인 소프트웨어 업데이트를 수행하므로 시스템은 새로운 예약 플랫폼이나 결제 방법이 나올 때마다 작동합니다. 호텔 소유주에게는 이것이 마음의 평화입니다. 호텔을 계속 운영하기 위해 기술 천재가 될 필요는 없습니다.
일부 소규모 부티크 호텔 주인들은 “이건 대형 체인점을 위한 것이지 내가 아닌”이라고 생각하고 있을 수도 있다는 것을 알고 있습니다. 그것을 바로잡자. 우리는 키오스크를 사용하는 많은 부티크 호텔(10~50개 객실)을 보유하고 있습니다. 플로리다의 작은 해변 호텔에서는 체크인을 처리하고 고객이 바로 카약 대여를 예약할 수 있도록 이 시스템을 사용하여 부수적인 수익을 1년 만에 15% 늘렸습니다. 10개의 키오스크가 필요하지 않고 프런트 데스크 옆에 하나만 있으면 완벽하게 작동했습니다. 확장 가능합니다. 회의실이 10개든 1000개든 관계없이 귀하의 요구 사항에 맞는 솔루션을 설정할 수 있습니다.
이것이 얼마나 훌륭한지에 대해 하루 종일 말할 수 있기 때문에 이것을 마무리하겠습니다. 그러나 요점을 분명히 하겠습니다. 바닥에 세워진 터치 스크린 키오스크는 호텔을 위한 최신 유행 장치가 아닙니다. 이는 손님을 더 행복하게 만들고 직원의 피로를 줄이며 호텔을 보다 원활하게 운영할 수 있는 실용적이고 비용 효율적인 방법입니다. 바쁜 시간을 위한 세련된 곡선형 대기열 키오스크부터 소규모 숙박 시설을 위한 간단한 체크인 키오스크, 모든 추가 결제를 처리하는 POS 통합 키오스크에 이르기까지 모든 호텔의 요구 사항에 맞는 키오스크가 있습니다.
귀하의 자산에 가장 적합한 것이 무엇인지 궁금하거나 가격, 설치 또는 기존 시스템과 통합하는 방법에 대해 이야기하고 싶다면 저희에게 연락하십시오. 압력을 가하지 말고 호텔을 더 좋게 만드는 방법에 대해 진지하게 이야기하십시오. 우리는 도움을 드리기 위해 여기 있는 것이지 귀하에게 필요하지 않은 것을 판매하는 것이 아닙니다.
이제 우리가 이것을 어떻게 구축했는지 기록해 보겠습니다.
- 전국음식점협회. (2022). 호텔 기술 동향 보고서: 고객 경험 및 운영 효율성. 환대 기술에 대한 업계 무역 데이터베이스에서 검색했습니다.
- 환대 기술 매거진. (2023). 독립 호텔의 키오스크 채택: ROI 및 고객 만족도 결과. 호텔 운영에 관한 연례 여름호에 게재됩니다.
- 200개 이상의 바닥형 터치 스크린 키오스크를 북미 전역의 호텔에 배포하고 대기 시간, 직원 생산성 및 고객 리뷰 점수를 추적하는 자체 클라이언트 데이터(2021-2024)입니다.
